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ATO Rimini
(Luglio 2010)
Rimini - Si è svolta negli ultimi mesi del 2009 un indagine di customer satisfaction sulla qualità dei servizi idrici e di raccolta smaltimento dei rifiuti della provincia di Rimini. La ricerca, commissionata da Ato Rimini e svolta su un vasto campione di utenti domestici e produttivi della nostra Provincia (1136 gli intervistati), è stata realizzata dalle docenti della Facoltà di Scienze Statistiche dell’Università degli Studi di Bologna, Dott.ssa Cristina Bernini, Dott.ssa Stefania Mignani e da Metasystem. Obiettivo dell’ indagine è stato quello di studiare il comportamento degli utenti su acqua e rifiuti, la soddisfazione o meno verso determinati aspetti dei servizi e le aree di miglioramento. Partiamo dall’analizzare i dati delle UTENZE DOMESTICHE DEI RIFIUTI. Il 49% degli utenti intervistati nel 2009 dichiara di gettare i rifiuti ogni giorno. La percentuale diminuisce successivamente all’aumentare della cadenza temporale con cui vengono gettati i rifiuti: il 26% del campione getta infatti i rifiuti ogni due giorni, il 16% ogni tre e il 5% una volta alla settimana. Rispetto alla precedente indagine è diminuita sensibilmente la percentuale di coloro che gettano rifiuti ogni giorno, nel 2006 era infatti pari al 65%. Cala sensibilmente rispetto al 2006 la quota di chi non effettua mai la raccolta differenziata: sono infatti solo il 3% nel 2009 contro il 10% nel 2006. Resta pressoché invariata la percentuale (80%) di coloro che effettuano sempre la raccolta differenziata. I rifiuti che vengono maggiormente differenziati riguardano carta, vetro, imballaggi leggeri. L’indagine evidenzia una percezione di qualità più che soddisfacente dei servizi di raccolta e smaltimento. Gli utenti hanno infatti espresso una valutazione complessiva positiva sul servizio: l'Indice di Soddisfazione Complessivo risulta pari a 7.3 e quello Medio pari a 7.0. Il nuovo aspetto del servizio introdotto nella rilevazione di quest’anno e relativo al nuovo servizio di raccolta differenziata ottiene una valutazione soddisfacente e pari a 7.5. Particolarmente soddisfatti del nuovo servizio sono risultati essere i cittadini residenti nei comuni dell’entroterra, gli utenti anziani e i single. I fattori di successo del sistema di offerta sono legati alla regolarità del servizio, alla leggibilità della bolletta, all’uso, alla riconoscibilità e all’ubicazione dei cassonetti; anche il nuovo servizio di raccolta differenziata viene percepito come fattore di qualità. Le criticità dell’offerta risiedono invece nella condizione dei cassonetti, nella pulizia delle strade e nelle tariffe. La graduatoria degli interventi prioritari evidenzia la necessità di aumentare la frequenza del lavaggio e pulizia dei cassonetti (40%) e la pulizia delle strade (26%), entrambi aspetti evidenziati già come fattori critici. Un altro elemento considerato prioritario riguarda l’informazione sui risultati del riciclaggio, segnalato dal 23%. In sintesi dall’analisi emerge che è calata l’abitudine a gettare rifiuti giornalmente e che è cresciuta la sensibilità alla raccolta differenziata. La valutazione complessiva verso i servizi offerti è pienamente soddisfacente e registra un aumento rispetto alle precedenti indagini. La regolarità e i tempi di raccolta è l’aspetto più apprezzato del servizio; mentre le criticità vanno individuate nelle tariffe, nella pulizia delle strade e nelle condizioni dei cassonetti. UTENZE NON DOMESTICHE SERVIZIO RIFIUTI: riguardo alle abitudini d’uso del servizio, emerge che nel 2009 il 72% degli utenti getta i rifiuti ogni giorno. Aumenta inoltre il numero medio di volte con cui si gettano i rifiuti: passa da 4.4 nel 2006 a 5.5 volte alla settimana nel 2009. Rispetto al passato aumenta anche l’impiego della raccolta differenziata di cui si avvale l’84% degli intervistati, soprattutto per smaltire carta, imballaggi leggeri, vetro e materiale organico. Raddoppia rispetto al 2006 la fruizione saltuaria del servizio di smaltimento di rifiuti, in particolare richiesto per olio esausto, rifiuti tossici e rottame metallico. Un utente su tre per questo servizio si rivolge ad operatori diversi da Hera. Gli utenti hanno espresso una valutazione complessiva sul servizio abbastanza positiva: l'indice di soddisfazione risulta pari a 6.6, a testimonianza di un soddisfacente standard di qualità dei servizi offerti. Il nuovo aspetto del servizio introdotto nella rilevazione di quest’anno e relativo al nuovo servizio di raccolta differenziata ottiene una valutazione soddisfacente e pari a 7.0. Particolarmente soddisfatti del nuovo servizio sono risultati essere gli operatori residenti nei comuni dell’entroterra, quelli con attività nel settore industriale e gli artigiani. Fattore di successo del sistema di offerta è legato alla regolarità del servizio. La graduatoria degli interventi prioritari evidenzia una rilevante sensibilità degli intervistati nei confronti dell’uso della raccolta differenziata: il 31% degli utenti richiede infatti di aumentare le tipologie di rifiuti da differenziare. A questi si aggiunge la richiesta sia di posizionare i cassonetti all’interno dell’attività (16%) sia di aumentare la frequenza con cui vengono svuotati i cassonetti (8%). L’analisi territoriale evidenzia una sostanziale omogeneità dei giudizi di soddisfazione assegnati dagli utenti con attività a Rimini e negli altri comuni della costa, inferiori sia al giudizio medio sia a quello espresso dagli utenti dell’entroterra che sono i più soddisfatti dell’offerta. In sintesi dall’analisi emerge che gli utenti hanno intensificato in misura consistente la frequenza sia della raccolta differenziata sia dello smaltimento dei rifiuti ingombranti e del servizio di raccolta a richiesta. La valutazione globale della soddisfazione verso i servizi offerti è soddisfacente ma registra una ulteriore (sebbene lieve) flessione rispetto alle precedenti indagini. La regolarità e i tempi di raccolta è l’aspetto più apprezzato del servizio; mentre le criticità vanno individuate nelle tariffe, nella pulizia delle strade e nelle condizioni dei cassonetti. UTENZE DOMESTICHE SERVIZIO IDRICO Gli utenti intervistati impiegano abitualmente l’acqua del rubinetto per cucinare (94%) mentre nettamente inferiore è la frequenza abituale di utilizzo dell’acqua del rubinetto per bere (22%). L’acqua non viene usata per il cattivo sapore (47%) e perché troppo dura e calcarea (19% e 17%). La valutazione globale di soddisfazione del servizio idrico è buona: l'indice di soddisfazione risulta infatti pari a 7.8. I valori degli indici di soddisfazione sono tutti superiori alla soglia di sufficienza (pari a 6), anche le tariffe che nella precedente indagine invece erano giudicate negativamente. L’aspetto più soddisfacente riguarda la regolarità del servizio, con un punteggio di 8.7 decisamente sopra alla media complessiva. Al contrario, gli aspetti che presentano valutazioni inferiori alla media, ma comunque positive, sono le condizioni generali del sistema fognario (6.8 e 6.7).I fattori di successo del servizio idrico sono la regolarità del servizio e la tempestività del pronto intervento. Gli aspetti su cui porre maggiormente l’attenzione sono invece relativi alle condizioni del sistema fognario (capacità di tenuta delle fognature, condizioni generali delle fognature e sistema di depurazione), e al sistema tariffario. La segnalazione dei reclami e la lettura della bolletta, che erano un aspetto critico nel 2006, si sono spostati nell’area di indifferenza. L’analisi ha evidenziato delle differenze territoriali nei comportamenti di utilizzo. L’acqua del rubinetto viene impiegata abitualmente per cucinare in misura maggiore dai residenti dei comuni dell’entroterra e della costa, la percentuale di utilizzatori è di poco più bassa per i cittadini di Rimini. Rispetto alla precedente indagine calano leggermente tutte le frequenze di chi utilizza l’acqua per cucinare. In ulteriore sintesi dall’analisi emerge un miglioramento rispetto al 2006 nell’utilizzo dell’acqua del rubinetto da bere. Gli utenti intervistati si dichiarano soddisfatti del servizio che gli viene offerto anche se in misura minore rispetto alla precedente indagine: l’indice complessivo di soddisfazione subisce un aumento dell’11%. Va segnalato inoltre un miglioramento nel giudizio sulle tariffe. UTENZE NON DOMESTICHE SERVIZIO IDRICO Gli utenti intervistati impiegano abitualmente l’acqua del rubinetto per la loro attività nel 79% dei casi e quelli che dichiarano di prestare sempre attenzione agli sprechi rappresentano il 73% del campione intervistato. Il 77% dichiara inoltre che la qualità dell’acqua è sostanzialmente uguale nel corso dell’anno. Gli utenti hanno espresso una valutazione complessiva positiva sul servizio: l'indice di soddisfazione complessivo, pari a 7,2, è abbastanza elevato a testimonianza del buono standard di qualità dei servizi offerti. I valori degli indici di soddisfazione sono tutti superiori alla soglia di sufficienza, fatta eccezione per le condizioni generali delle fognature (5.8) e il sistema tariffario (5.6). Rispetto alla precedente indagine, migliora la qualità percepita verso la gestione dei reclami (+11%), la capacità di tenuta delle fognature (+7%), la professionalità degli operatori (+5%), la tempestività del pronto intervento (+5%) e, in misura minore, anche la qualità dell’acqua, la diffusione delle informazioni e la chiarezza della bolletta. Per alcuni aspetti gli utenti hanno tuttavia rilevato un peggioramento di qualità. Gli aspetti attinenti all’organizzazione del servizio (quali regolarità e tempestività del pronto intervento) e la leggibilità della bolletta si posizionano nell’area di successo: questi aspetti del sistema hanno quindi raggiunto standard di qualità eccellenti. Gli elementi critici del sistema di offerta sono sia gli indicatori relativi al sistema fognario (tenuta e condizioni generali), sia il sistema di depurazione, sia le tariffe. La graduatoria dei suggerimenti espressi dagli intervistati per migliorare il servizio idrico vede ai primi posti le problematiche legate alla manutenzione delle fognature (34% dei rispondenti), alla sensibilizzazione contro gli sprechi di acqua (24%) e al controllo dell’inquinamento ambientale (17%). In ulteriore sintesi dall’analisi emerge, da un lato, una consistente crescita nell’utilizzo dell’acqua del rubinetto nell’ambito dell’attività rispetto al passato; dall’altro, un lieve miglioramento della sensibilità verso il risparmio idrico. Gli utenti intervistati si dichiarano soddisfatti del servizio che gli viene offerto e registrano inoltre un miglioramento rispetto al passato. Gli aspetti sui quali è necessario porre attenzione ed intervenire in misura prioritaria riguardano il sistema fognario. A questo si aggiungono, rispetto al 2006, il sistema di depurazione e le tariffe. I fattori di successo sono invece la regolarità del servizio, la tempestività del pronto intervento e la chiarezza della bolletta. |